一、案例背景

小A等六人與高年級(jí)競(jìng)賽指導(dǎo)人小B、小C和小D三人結(jié)成新生科研團(tuán)隊(duì)。因小A團(tuán)隊(duì)六人未完成小B等三人布置的競(jìng)賽任務(wù)，雙方在微信溝通中產(chǎn)生誤會(huì)且互相有抱怨。小A等表示要退賽，并質(zhì)疑競(jìng)賽任務(wù)，發(fā)布不當(dāng)言論。小B看后非常氣憤，群內(nèi)回復(fù)自己無(wú)力勝任指導(dǎo)人一職。

之后，小A等人在朋友圈發(fā)布了針對(duì)指導(dǎo)人的不當(dāng)言論，認(rèn)為他們只會(huì)要求不會(huì)指導(dǎo)，沒(méi)有理解參賽人的實(shí)際困難，帶有挑釁言語(yǔ)，很多好友瀏覽點(diǎn)贊。小B看后，既氣憤又難過(guò)，將對(duì)方言論截圖發(fā)至朋友圈并點(diǎn)名要求對(duì)方道歉。一些同學(xué)看到小B三人朋友圈后，轉(zhuǎn)發(fā)了小B等人朋友圈，指責(zé)小A等人“恩將仇報(bào)”。至此，“掛人”戰(zhàn)升級(jí)，負(fù)面輿論擴(kuò)大。

二、解決思路

此次“掛人”是一起網(wǎng)絡(luò)突發(fā)危機(jī)事件，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，但也創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育的良機(jī)。解決思路包括：

1.厘清事件前因后果，判定事態(tài)等級(jí)。

2.快速介入，約談雙方，判定心理受傷程度，做好心理疏導(dǎo)。

3.幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，深刻反省，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育。

4.教導(dǎo)學(xué)生如何應(yīng)對(duì)沖突，如情緒管理、有效溝通、網(wǎng)絡(luò)自律等，提高解決問(wèn)題的能力。

三、案例分析

（一）研判事件緊急程度

1.“掛人”行為限于朋友圈，且已有人轉(zhuǎn)發(fā)，事態(tài)可能升級(jí)；

2.涉事人員共九人，雙方互為不滿，且有擴(kuò)大趨勢(shì)；

3.發(fā)布內(nèi)容已造成負(fù)面影響，若不妥善解決，負(fù)面影響必將擴(kuò)大。

（二）尋找原因：溝通失效，誤會(huì)加深

“掛人”行為是因?yàn)闇贤ㄊАa(chǎn)生誤會(huì)而致。雙方線上溝通失效，如能做好線下溝通，開(kāi)誠(chéng)布公，則誤會(huì)可能得以避免。

四、處理措施

1.評(píng)定事態(tài)等級(jí)。及時(shí)將事件情況和緊急程度匯報(bào)給學(xué)院學(xué)工負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。

2.聯(lián)系雙方約談?？焖俳槿?，當(dāng)即約談，發(fā)現(xiàn)雙方的問(wèn)題為：第一，只線上溝通，現(xiàn)實(shí)并未見(jiàn)面；第二，均有利己主義傾向，未換位思考；第三，缺乏共情心理；第四，易情緒化，心態(tài)較幼稚，自我調(diào)整能力較差。

3.促成雙方調(diào)解。幫助小A等人厘清自己的錯(cuò)誤并促成他們主動(dòng)道歉，同時(shí)幫助指導(dǎo)人小B等總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)會(huì)溝通，管理情緒，增強(qiáng)大局意識(shí)。

4.做好心理疏導(dǎo)。在談話中告知雙方事件的嚴(yán)重性和朋友圈“掛人”可能造成的危害，一起商議解決對(duì)策，刪除不良信息，動(dòng)之以情，曉之以理。

5.調(diào)解達(dá)成共識(shí)。自行重組團(tuán)隊(duì)，小B三人不再排斥小A等參與。事件平息后，繼續(xù)關(guān)注后續(xù)發(fā)展，防止事態(tài)復(fù)發(fā)。

6.強(qiáng)化預(yù)防機(jī)制。全面總結(jié)案例的經(jīng)驗(yàn)，在新生入學(xué)教育中加強(qiáng)教育，明確新生科研人員的權(quán)利和義務(wù)；制訂《學(xué)生網(wǎng)絡(luò)空間自我管理辦法》，加強(qiáng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，規(guī)范學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)空間中的言行，提升學(xué)生網(wǎng)絡(luò)安全的敏銳性和紀(jì)律性。

五、案例經(jīng)驗(yàn)和啟示

總結(jié)：學(xué)生在哪里，我們的工作就在哪里，網(wǎng)絡(luò)溝通已成為學(xué)生工作的“新戰(zhàn)場(chǎng)”。

1.網(wǎng)絡(luò)溝通成為高校學(xué)生溝通的重要手段。案例中，雙方溝通都是線上進(jìn)行，而線上交流的弊端是不能解讀對(duì)方情緒，易產(chǎn)生誤會(huì)。

2.缺乏網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和大局觀。案例中，雙方發(fā)朋友圈相互“掛人”，用網(wǎng)上互懟的方式解決問(wèn)題，嚴(yán)重缺乏網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和大局觀，該問(wèn)題也反映了大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的短板，亟待提升。

3.提升學(xué)生網(wǎng)絡(luò)邊界意識(shí)。學(xué)生“三觀”未定，網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)邊界模糊，易將尋求幫助的方式簡(jiǎn)單粗暴的歸為網(wǎng)絡(luò)“掛人”。

4.建立網(wǎng)絡(luò)空間突發(fā)事件處置預(yù)案。第一，研判事件等級(jí)，報(bào)告相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)；第二，對(duì)處理方式進(jìn)行推演，以防更快更急更重的事態(tài)發(fā)生后不知所措；第三，經(jīng)常開(kāi)展談心談話和引導(dǎo)工作，提升學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)；第四，制訂《學(xué)生網(wǎng)絡(luò)空間自我管理辦法》。

最后，學(xué)生多樣性是輔導(dǎo)員工作的共性，個(gè)體需求是學(xué)生間沖突的主要原因。學(xué)生矛盾在高校中很普遍，處理學(xué)生矛盾是工作的難點(diǎn)，能否讓學(xué)生感受到公平公正至關(guān)重要。但無(wú)論如何突變，只要輔導(dǎo)員功在平時(shí)，勤于學(xué)習(xí)，多關(guān)心學(xué)生，定能從容應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。

摘自：高校輔導(dǎo)員在線